22 мая
2015

Как увеличить выручку интернет-магазина? Апселлинг и кросс-продажи.

Апселлинг и кросс-продажи – это наука о том, как эффективно предлагать клиентам более дорогие или дополняющие товары к тем, что они уже присмотрели у вас в интернет-магазине. В обычных магазинах такая тактика применяется уже десятки лет (с чем бы вы хотели картошку фри?), и стоит отметить, что такой подход выгоден как для продавца, так и для покупателя. По факту, если верить исследованиям, апселлинг и кросс-продажи приносят интернет-магазинам в среднем дополнительных 10-30% прибыли.

Сегодня я хотел бы рассказать вам, почему так важно использовать методы апселлинга и кросс-продаж, что вам следует предлагать, и как лучше это сделать.

Давайте сразу же перейдем к делу.

Разница между апселлингом и кросс-продажами

Апселлинг и кросс-продажи зачастую путают между собой, а иногда пытаются поменять их местами. Перед тем как окунуться в подробности, позвольте объяснить вам разницу между этими двумя явлениями.

Предположим, посетитель планирует купить 13’-дюймовый ноутбук средней ценовой категории, и готов отдать за него 1200$.

Апселл: после того как выбор уже сделан, вы предлагаете клиенту еще несколько вариантов – получше и подороже. В данном случае, ваше поведение называется апселлингом, так как вы пытаетесь продать более дорогой и более качественный товар. В общем, продавец делает все, чтобы продать товар клиенту подороже, но так, чтобы не выбиваться из выбранной ниши.

Кросс-продажи: после того как клиент определился с ноутбуком, вы можете предложить ему дополнить покупку принтером или мышкой. Принтер – это вполне логичное дополнение любого компьютера, и так как он связан с основным выбранным товаром, это явление называется кросс-продажей.

Почему так важно использовать эти методы?

При правильной организации, апселлинг и кросс-продажи способны существенно увеличить прибыль магазина, однако, стоит отметить, что выгода распространяется и на покупателя тоже.

Используя методы апселлинга и кросс-продаж, вы можете гарантировать то, что ваши клиенты подберут наиболее подходящий и качественный товар, и что у них будет все необходимое для комфортного использования.

Идеальным примером кросс-продаж являются батарейки, предложенные к тем товарам, которые изначально не укомплектованы ими. Это не только увеличит средний чек, но и также позволит покупателю тут же воспользоваться купленной вещью.

• Стоит ли акцентировать внимание на апселлинге и кросс-продажах?

Это всеобщая проблема. Учитывая зачастую ограниченное пространство физических магазинов и желание лишний раз не докучать посетителям, какие методы продвижения и рекомендаций можно применять? Стоит ли сделать уклон в апселлинг, представив больше конфигураций товаров одного типа или же лучше сделать акцент на дополняющих товарах и комплектующих?

• По данным исследования Predictive Intent, апселлинг в 20 раз эффективней, чем кросс-продажи, если речь идет о страницах с товарами в интернет-магазинах.

Нижеприведенный график показывает, что апселлинг приносит свыше 4% общего числа продаж в интернете, в то время как кросс-селлинг приносит всего 0.2%.

Однако следует отметить, что кросс-продажи дают большую эффективность, если предлагать товары на страницы проведения оплаты, а не на странице с описанием товара. В данном тестировании, клиенты Predictive Intent дали отметку в 3% от общего числа продаж.

К каким товарам можно применять апселлинг и кросс-продажи?

На самом деле, многие продавцы не совсем правильно трактуют понятия апселлинга и кросс-продаж. Нельзя постоянно фокусироваться на увеличение среднего чека и дохода компании. Вместо этого, вам следует уделить внимание опыту взаимодействия с покупателями и тому, насколько клиенты довольны.

Подумайте о том, что на самом деле следует предлагать клиентам, и в какой именно момент. Если вы предлагаете им нерелевантные товары, то вряд ли это поможет увеличить доходы. А может даже, наоборот, отпугнуть покупателей.

Есть и другие факторы, которые следует учитывать :

• Ценность: Старайтесь не предлагать товары, которые окажутся для посетителя дороже исходных выбранных на 25% и больше процентов. К примеру, если исходный товар стоит 5000Р, то вам не стоит предлагать клиенту товар, который будет дороже исходного выбора больше чем на 1000Р.
• Неизвестность: Вряд ли вам стоит предлагать клиентам такие товары, с которыми они могут быть не знакомы. Чем лучше клиент будет ознакомлен с предложенным товаром, тем выше вероятность того, что он это купит.
• Не переусердствуйте: Как и в любом другом деле, важно, чтобы всего было в меру. Старайтесь всегда быть тактичными. Закидывая покупателя все новыми и новыми товарами на каждой странице, вы можете смутить и даже отпугнуть его.

В завершение

Несмотря на то, что вы всегда будете стремиться увеличить продажи и средний чек в магазине, важно всегда учитывать опыт взаимодействия с клиентом, и то, насколько довольными остаются ваши покупатели. Вряд ли вы привлечете внимание клиентов, если им будут предлагаться товары вразнобой, это даже может смутить их. Всегда тщательно подбирайте товары, которые собираетесь предложить, и продумывайте все так, чтобы клиент на самом деле мог обратить внимание на ваше предложение.